104年在大台南生命線季刊的文章，留下努力的痕跡，也跟大家分享。

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接起電話，慢慢說！

杜家興

衛生福利部嘉南療養院臨床心理科主任；
臨床心理師公會全國聯合會理事；教育部部定講師

助人者自己身心體驗與心智運作，就是最好的助人舞台。

首先，感謝大家熱情參與104年度的讀書會，希望第一次的分享對大家有所啟發，更希望一起持續交流下去。不知道大家有沒有注意到，我們之間的互動，其實也包含其他類型的人際互動，都可以為我們反映出人與人之間若要能夠彼此影響就必須具備的基本條件。

我們104年度讀書會第一次見面的時候，就是在相互試探與瞭解。只是，我主動說話的時間比較多，主要是讓大家能夠多認識我這個人以及我的觀念和方法，這樣大家才可以『初步決定』要不要繼續冒個險說說話、要不要繼續參與、要參與或投入到什麼程度，這其實多多少少就像是助人者在一開始要主動一點一樣，讓求助者多認識一下助人者，這樣求助者才有機會決定要不要玩真的（揭露自己的困擾）還是敷衍一下求助者自己內心那個原本想要求助的心意。

我自己接案的經驗主要是採面對面的會談經驗，雖然過去也曾參與過電話諮商工作或是現在偶爾也會透過電話進行心理諮詢。以下就提供我的一些意見供大家參考：

接聽電話，不要急著想幫助對方，要將『我要幫助他/她』的念頭先擱在一旁，先做好基本的評估動作。大家可能內心裡都有一個基本的設定或期待：打電話過來的人，應該都是真心想要求助的才對。但是，經過實際接案的磨練之後，大家可能發現到，每次接聽的個案並不總是符合這個基本設定。尤其，在這個社交型資訊網路如此發達的時代，符合這個期待的個案們似乎都容易透過FB或LINE或微博等等軟體介面抒發一些情緒或是得到不少的人際關注與支持。

那麼，打電話過來個案是否真心想要好好聊聊內心感受和探討內心問題，就成了我們需要接起電話之後要立刻評估的一個部分。就像精神科常會遇到的保險型個案一樣，他們來住院並不是為了改善內心困擾，而是住院一陣子之後再出院，就可以領取他們私人保險裡的一些理賠金。所以，『個案為什麼想要打電話過來生命線』就是我們接起電話交談後要一直放在心裡評估再評估的議題。

除了上述評估求助者來電的動機之外，面對求助者的時候，助人者最好先聽聽電話那端怎麼說、求助者是怎麼呈現他/她的困擾。從人性上來看，人們喜歡將無法面對的狀況化為一個具體事物，這樣就有可以想辦法處理；過去，我們祖先將地震形容為地牛翻身，就是這個道理。而求助者或是我們助人者也很容易受到這個習性的影響，也就是，求助者提出的困擾或問題點很容易一下子就整個吸取了我們助人者全部的注意力。其實，許多讓我們感到棘手的特殊個案，最容易使出這一招。

因此，當我們接起電話，一定要常常幫自己拉煞車，不要一下子就掉入個案所提的困擾或問題點。這裡的『拉煞車』，就是請各位志工們接起電話後要常常自問：個案為什麼想打電話來？想得到什麼幫忙？曾經用過哪些處理方式？效果如何？效果不好時，個案怎麼調適與重新站起來的？

上述這些部分是簡單整理出一個架構，相信各位志工從過去訓練中應該都有所學習的，而我個人很希望各位志工們都能透過『彼此交流』、『以錄音接受督導』等方式來強化自己在前述這幾個部分的資料蒐集與評估能力。

說到交流與接受督導，想必是大家非常害怕的部分，這樣的害怕會讓每個人不知不覺地逃避、放棄或拒絕這樣的安排。依據我的經驗，這都是助人者必經的過程，只要安排得宜，讓大家體會到其實交流和督導都可以輕輕鬆鬆地進行，這樣就會累積勇氣而減少排斥感了。

如此，我們就可以進入『接案2.0』階段。也就是，接案過程中，助人者要能培養出一個重要反思習慣，即“個案者說出來的” 跟“我自己感受到的”一致嗎？為了思考這樣落差，大家就需要有心理治療學當中常提到的『投射作用』（projection）。（關於投射作用，可以參考〈與過去和好〉這本繁體翻譯書，內容非常詳細，可以大致瀏覽，初步有概念之後再細讀。）

簡單的說，『投射』是一種內心的作用，用意是將自己內心無法接受的部分（例如某種心情感受或某種自我概念）切割掉，並且不知不覺地在彼此互動當中透過言語或肢體動作，在對方的內心引發出這種心情感受或自我概念。

舉個例子，個案打電話過來相當客套，其程度到了令接案的我們都感到不自在時，我們為了克服這種不自在感受，可能因此覺得個案實在沒有必要這樣而感到有些厭煩。此時，可能就有投射作用產生了。個案可能將某種形象切割出來了，好讓自己維持在某種可以接受的心境當中，像是“我很懂禮節、很乖、很配合”。而這個被切割出來的形象可能就是“挑替的、沒有耐心的大人”。

投射作用無時無刻地出現在各種人際互動裡。正因為這是人際互動的本質，無法避免的，只要我們花心力去克制、去理解、去解讀，就能從互動當中看到另外一扇門 ---- 一扇通往對方與自己內心世界的大門。

擁有了投射作用的概念之後，就能透過對許多不一致的發現、沈澱與思索，反推出個案可能的心情與心態。雖然不一定百發百中，但一針見血不是我們助人者的目的，而是我們助人透過這樣的過程，能夠幫助個案去看見、去探索原本被掩蓋、被遮蔽的內在心結。

很開心有這樣的緣分可以在104年跟大家一起交流助人工作的酸甜苦辣，我相信能夠跟大家激盪出對人性的進一步認識與體會，發現助人工作的巧妙與樂趣。祝福大家順心如意。